物（wù）业管（guǎn）理优质（zhì）服务的（de）“五个原则”和“五（wǔ）个（gè）优化”

一（yī）、 优质服务应该遵循的“五大（dà）原则”

1、主体性原则。从方法论的角度上看，重视研究物业管理服务主体特点是（shì）实现优质服务的（de）关键。物业管理服务（wù）的主体对象（xiàng）包括固（gù）化（huà）的物和（hé）个性（xìng）的人（rén）（业主或（huò）使用人），也（yě）就（jiù）是我们经常讲（jiǎng）得（dé）物业管理，管理的（de）是物，服务的是人，或者说是通过对物的管理来实现对人（rén）（业主、客户）的服务。大多物业企业对服务主体的研究不够深入，甚（shèn）*本末倒（dǎo）置，认（rèn）为管理区域内自己（jǐ）说（shuō）的算（suàn），将管理服务（wù）模式和内容复制强加于业（yè）主，而业主大多（duō）只有是被动（dòng）得接受，其（qí）结果往往是事倍功半，服务（wù）**会大（dà）折扣（kòu），更难（nán）谈得上优质。其实业主需求的服务才是（shì）合适的，*合适的才可（kě）能是优质的。所以要研究物业（yè）本身的（de）设（shè）计、结（jié）构、使用（yòng）功能等特点（diǎn），了解（jiě）业（yè）主的实际需（xū）求，在对服（fú）务（wù）主体（tǐ）的共性特（tè）点和个性差异（yì）**了解的基础上，满足管理服务主体（tǐ）的需求是实现优质服务的核（hé）心所在（zài）。

2、主导性原则。作（zuò）为物业管理服务活动的客（kè）体，物业（yè）管理服务企业在管理（lǐ）服务中的**发挥自己的主（zhǔ）导能动（dòng）性，主动了解到物业特征和业主的（de）需求，做（zuò）好（hǎo）各项（xiàng）物（wù）业基础管理（lǐ）公共服务，尽可能地为业主（zhǔ）提供一些（xiē）个性（xìng）化特约（yuē）服务（wù），以方便（biàn）业主的工作和生活，使业（yè）主能够真正地安（ān）居乐业。同时在管理服务（wù）中融入自己的思想，积极与（yǔ）业主进行沟（gōu）通交流，收集业主对管理（lǐ）服务的意见和建议，为（wéi）持续改进工作提供（gòng）依据。另外物业企业也（yě）要从（cóng）员工个人（rén）形象和（hé）礼节等行为规（guī）范严格要（yào）求，主动（dòng）展示给业主，让业主有亲切感和（hé）**感，这（zhè）也是优（yōu）质服（fú）务（wù）的（de）重要一个方面。

3、实践性原则。实（shí）践是优质服务的基础和源（yuán）泉。只有通过具体系统的工作实（shí）践，才能不断总结成（chéng）熟的工作经验**服务，进而（ér）实现（xiàn）优质服务。物业管理（lǐ）服务是物业（yè）企业依据委托（tuō）合同内（nèi）容开展的各项管（guǎn）理服务工作，及（jí）时**实施房屋本体及附属（shǔ）设施的维护，满足业主的个（gè）性需求。无论多么超前的管（guǎn）理（lǐ）服务思想理论也都（dōu）需（xū）要（yào）通过实践来验证其有效性（xìng）。

4、创新性原（yuán）则。创新（xīn）是（shì）优质服务的主线。通过创新（xīn）服务，为业主提供**、便捷、乐（lè）业和谐的工作或生活（huó）环境，进而实现（xiàn）物业的保值升值。物业管理服务创新包括（kuò）服务理念、管理模式、服（fú）务（wù）手（shǒu）段和管理技术的创新（xīn）等很多方面（miàn），创新（xīn）并不意味（wèi）着改头（tóu）换面，在管（guǎn）理服务中的大胆、求新、求异、求变，用创新的思想、内容和方法（fǎ），增加服务（wù）工作亮点，提高管理服务质量和效率，不断的创（chuàng）新是实（shí）现优质服务的保（bǎo）证。

5、现代性原（yuán）则（zé）的。随着高新科技的迅速发展，在（zài）物（wù）业建设中引入了诸多高（gāo）新科技的设施设备，物业建设智能化已经是大势所趋。面对（duì）新（xīn）技术的挑战（zhàn），优（yōu）质的服（fú）务必须关注现代科（kē）技进步，要适应现（xiàn）代（dài）物业管理的技术要（yào）求，努力提高**管（guǎn）理技术水平，把**的技术运用到管理（lǐ）服务（wù）中去（qù）。面对现代化的物业的物业，一个仍然（rán）停留在传统管理技术、管理手段的管理服务很难称上优质（zhì）。

二、优质服务（wù）应该实行（háng）的“五大（dà）优化”。

1、优化各种资源（yuán）。一（yī）个物（wù）业管理区域的资源具有多样性（xìng）的，物业服（fú）务企（qǐ）业要对各种资源进行优化。优化资源要对**、社会、业主（zhǔ）等之间（jiān）的外（wài）部资源进行整合（hé），这样（yàng）才可以使管（guǎn）理服（fú）务更加便捷**。如在科技园区内（nèi）引入**服（fú）务平台设立一站式办事大（dà）厅，引进金融、商（shāng）务服务**，建立园区业主资源共享或互补，完善公共服务（wù）体（tǐ）系等优化资源（yuán）的方法，为业（yè）主的发展（zhǎn）提供便利的服务；优化资源也要对企业内（nèi）部各种资源进行整合（hé），企业通过优化（huà）内部（bù） 的资源（yuán），利用内部各项优势（shì），通（tōng）过**化的分工协作，优化各项服务流（liú）程等，为业主提供优质的服（fú）务。

2、优（yōu）化（huà）与（yǔ）业主的关系（xì）。以为营（yíng）销大师（shī）说过（guò），我们要做的事就是赢得顾（gù）客的信任和热情，假如做到了这一点，其余的问题就随着解决了。物业企业与业（yè）主是服务与被服务的合同（tóng）关（guān）系，明确了自己的权（quán）利和义务，，双（shuāng）方是平等的共同体不是对立面，良好的合作是双赢（yíng）。要建立与业主融洽的关（guān）系（xì），提倡跟业主交（jiāo）朋（péng）友，引导业（yè）主物业管理的（de）消费观念（niàn），取（qǔ）得业主对物业（yè）企业工作的理解支持和配合。优化（huà）主筛选哪（nǎ）些（xiē）客户是（shì）**客户，哪些客户是一般客户（hù），哪些是（shì）潜（qián）在客户，做好分级，做到服务有的方式。另（lìng）外定（dìng）期走访（fǎng）更好地（dì）了（le）解客户需（xū）求的变化，做好相应的（de）调整准备，让（ràng）业（yè）主加深服务的认知度（dù），切（qiē）身感受到优质服务，也（yě）是优（yōu）化与业主关（guān）系的（de）方法之（zhī）一。

3、优（yōu）化服务思想。物业（yè）管理服务的产品就是服（fú）务，明确为（wéi）业（yè）主服务（wù）的思想**重要。优质服务要转变思想，树立业主（zhǔ）*上（shàng）的服务意识，在管（guǎn）理服务工作（zuò）中处处为（wéi）业（yè）主（zhǔ）着想，紧（jǐn）紧围绕业主的需（xū）求来开展服（fú）务，要设身地为业主解（jiě）决实际问题（tí），方便业主的工作和生活（huó），给业主创造一个舒心的环境，使业主能够安居乐业。

4、优化服务内容。物业服务内容有很多方面（miàn），优质（zhì）服务的（de）内容是具有特色的管理服务，一家（jiā）物业企业不可能在物业管理服（fú）务各（gè）个方面都很强，所以企业要结（jié）合项目特点（diǎn），推出自己（jǐ）*有特色的管（guǎn）理服务，打造精品服务（wù），让业主（zhǔ）感（gǎn）到物有（yǒu）所值，甚*超出期望。

5、优化服（fú）务（wù）手段。物业管理服务手段（duàn）在不同物业类型中不尽相同（tóng），能（néng）及（jí）时有效的为业主解决问题的手段才是*实在（zài）的，才有可能实现优质服（fú）务。很多优质服务的手段（duàn）体（tǐ）现在服务的细节（jiē）上，如业主（zhǔ）有（yǒu）什么物业服务方面（miàn）的需求，拨打一个电话，就能听到真诚、甜美的（de）声音，声音中饱含物业管理服（fú）务（wù）人员的（de）心血情感，感染业主，这真诚、甜美（měi）的声音也是物业管理优质服务的重要服务手段之一。

把服务真正做到尽（jìn）善尽美很不容易的（de），只（zhī）有（yǒu）树立起良好的服务意识，怀着为业主提供优（yōu）质（zhì）服务的理念，不断创新优化各项管理（lǐ）服务，才能*终实现优质（zhì）服务。